Diplomatura en Mercadeo Relacional

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Semestre 2008-2
Diplomatura en Mercadeo Relacional
"Diseño de estrategias comerciales e implementación eficaz en las organizaciones"
Promoción VI
Si desea inscribirse por favor haga clic aquí
o comuníquese con el teléfono de Inscripciones: (4) 2619227.

Duración, fechas y horarios
112 horas. Del 5 de agosto al 11 de noviembre. Los días martes y jueves de 5:00 a 9:00 p.m.
Importante: Algunas clases se realizarán viernes y sábado debido a la disponibiildad de docentes y que son procedentes de Bogotá.

Nota: Por motivos insalvables, el Centro de Educación Continua se reserva el derecho de cancelar un programa o modificar del mismo lo siguiente: la fecha de realización, el valor de la inversión, los docentes propuestos, los contenidos y la sede donde se ofrecerá el programa.

Justificación
En esta época de alta competencia por clientes escasos y exigentes, es crítico desarrollar y ejecutar una estrategia de CRM para atraerlos, mantenerlos y retenerlos; potencializando su rentabilidad. Para ser exitosas, las empresas deben lograr la lealtad de sus clientes, identificando los segmentos, diferenciando los más valiosos, optimizando los contactos e interactuando en la relación comercial.

Objetivo
Comprender la filosofía empresarial del CRM, sus objetivos, beneficios y herramientas, para lograr una implementación exitosa en las empresas.

Objetivos Específicos

Adquirir una comprensión integral sobre la forma de orientar una empresa hacia el mercadeo relacional para lograr la fidelización de los clientes.
Aprender a crear herramientas de comunicación eficaces para la interacción con los clientes.
Comprender metodologías y herramientas para conocer al cliente, explorar sus expectativas y satisfacer sus necesidades en forma personalizada.
Adquirir habilidades y criterios para seleccionar, comprar o desarrollar herramientas tecnológicas para la infraestructura del CRM.

Dirigido a
Presidentes, gerentes generales, gerentes de mercadeo, de ventas, de servicio al cliente, directores de call-center y en general, todos los profesionales que quieran actualizarse en una de las megatendencias del mercadeo de hoy.

Metodología
La diplomatura se desarrolla mediante una combinación de exposiciones conceptuales, talleres prácticos, presentación de casos exitosos de CRM, discusiones de grupo, y ejercicios prácticos.

Contenido

Módulo 1: Orientación Corporativa Hacia el M R

Evolución del mercadeo hacia mercadeo relacional
Mercadeo estratégico y relacional
Objetivos y beneficios del mercadeo relacional
Competencias y capacidades requeridas para el mercadeo relacional
¿En que tipos de empresas en más conveniente el mercadeo relacional?
Mitos del mercadeo relacional
El M R en empresas grandes y Pymes
Lecciones aprendidas y mejores prácticas

Módulo 2: El Cliente: Foco de la Estrategia De M R

Desarrollo de estrategias de mercadeo relacional a la medida de los clientes
Procesos enfocados al cliente
Investigación de mercados tradicional: Necesidades, comportamientos, decisiones de compra
Casos de diferentes sectores y empresas

Módulo 3: Gestión del Portafolio De Clientes (Identificar y Diferenciar)

Diseño y gestión de una base de datos relacional
Importancia de la segmentación y clasificación de clientes
La diferenciación por valor y por necesidades
Modelos de diferenciación
Conocimiento de los clientes a través de la base de datos
Captura, uso y actualización de datos
Centrales de bases de datos
La ética en la gestión de las bases de datos
Permission marketing
Calidad de las bases de datos: Normalización, deduplicación, enriquecimiento y actualización

Módulo 4: Canales (Interactuar y Personalizar)

Integración de los medios de comunicación y contacto con los clientes
Los canales: La base para potencializar contactos
Cómo utilizar la base de datos en la interacción y personalización
Mercadeo directo: Aplicaciones, bases de datos, diseño
Contact center

Módulo 5: Procesos, Mercadeo/Ventas/Servicio

Diseño de los procesos de adquisición de clientes
- Procesos de prospectación
- Procesos de venta con orientación mercadeo relacional
- Determinación y seguimiento de metas y objetivos desde la óptica de mercadeo relacional
- Automatización de la fuerza de ventas
Diseño de los procesos de crecimiento con el cliente
- Venta cruzada y venta escalonada
Diseño de los procesos de mantenimiento de clientes
- Modelos de satisfacción de clientes
- Medición de la lealtad del cliente
- Diseño de procesos de recuperación de clientes
- Gestión de quejas y reclamos
- Creación de valor a través del servicio
- Automatización del servicio
- Introducción a la administración de cuentas claves
Importancia de la personas en los procesos de mercadeo/ventas/servicio
- Dinámica de las relaciones cliente interno y externo
- Identificación del perfil del cliente interno
- Estrategias de motivación y de reconocimiento
- Estructura organizacional para el mercadeo relacional
- Gestión del desempeño
Estructura de la interacción con los clientes

Módulo 6: Programas de Fidelización con Enfoque Experiencial

Características de un buen programa de fidelización
Tipos de programas
Implementación de un programa de fidelización
Factores de éxito en la implementación
¿Cómo generar experiencias a través del programa?
Análisis del mundo vivencial de los clientes
Construcción de la plataforma vivencial
Diseño de la experiencia de marca
Innovación continua
¿Cómo proporcionar una experiencia integrada?

Módulo 7 La Tecnología y el Mercadeo Relacional

¿Es necesaria la tecnología para un proyecto de mercadeo relacional?
Consideraciones para la implantación de un mercadeo relacional
- Desarrollos internos frente a soluciones externasTecnología y puntos de contacto con clientes
- Los nuevos movimientos de la industria
- Las opciones de ASP (Application Service Provider)
- Destecnologizar" el mercadeo relacional para hacerlo viable y productivo
- Soluciones de mercadeo relacional para grandes y medianas empresas
- Selección de proveedores - guías de evaluación
- Futuro de tecnologías en mercadeo relacional

Módulo 8: CRM Analítico, de los Datos al Conocimiento

Bases de datos, bodegas de datos y minería de datos
Técnicas de análisis y segmentación de clientes y prospectos
- Técnicas descriptivas
- Técnicas predictivas
Qué técnica aplicar según los objetivos de mercadeo
Cómo analizar e interpretar los datos

Módulo 9: Comunicación en Mercadeo Relacional (Interactuar y Personalizar)

Gestión de campañas:
- Definición de objetivos de una campaña
- Presupuesto
- Cómo identificar el público objetivo: Técnicas de segmentación
- Cómo medir los resultados de una campaña
Tipos de campañas (campañas de mercadeo, ventas y servicio)
Personalización de productos y servicios

Módulo 10: Internet, Herramienta del Mercadeo Relacional

E-mercadeo relacional
- Generalidades del e-mercadeo relacional
- Relacionamiento en el mundo virtual
Relacionamiento a través de campañas emailing
- Ventajas del emailing
- Listas de correo con permiso
- Claves para diseñar una campaña emailing
- Spam o e-mail no solicitado
Personalización de sitios y productos en Internet
Atención de clientes vía Web
Futuro del reracionamiento con clientes a través de Internet

Módulo 11: Metodología de Implementación de un Plan de Mercadeo Relacional

Diagnóstico y justificación del proyecto
El equipo de desarrollo
Priorización de objetivos - el mapa de ruta
Estructura organizacional para el mercadeo relacional
Indicadores de adquisición, crecimiento y mantenimiento de clientes
Las personas: Factor clave de éxito
Crear la cultura de mercadeo relacional
¿Cómo evitar el fracaso?
Casos de éxito

Docentes propuestos

Docentes adscritos al Departamento de Mercadeo de la Universidad EAFIT.

Inversión: $2.270.000 (Ver formas de pago, descuentos y formulario de inscripción)

Formas de Pago y Validación de Descuentos:

Pago electrónico con tarjeta débito o crédito (Mastercard, Visa, Credencial, Diners, AMEX).
Pago con tarjeta crédito o débito en las oficinas del Centro de Educación Continua, bloque 29 primer piso.
Consignación a nombre de la Universidad EAFIT en la cuenta corriente BANCOLOMBIA Nº 001-9013891-2 En el formato pagacuentas diligenciar en el campo referencia la cédula y nombre del participante y en concepto, el nombre del programa o evento. La consignación debe ser enviada posteriormente al fax (4) 268 25 99 anotando claramente el nombre y documento de identidad del participante.
Carta de compromiso de la empresa confirmando inscripción con los datos del participante y autorizando a la Universidad EAFIT el envío de la cuenta de cobro con plazo máximo de pago de 30 días después de la fecha de inicio del programa. La entidad del sector público que requiera factura debe enviar copia de la resolución y de la respectiva reserva presupuestal. La carta debe enviarse al fax (4) 268 25 99.

Descuentos excluyentes:

Tipo participante	Descuento
Egresados Universidad EAFIT (con título profesional)	20%
Estudiantes de Posgrado EAFIT (activos en el momento)	30%
Estudiantes de Pregrado EAFIT (activos en el momento)	50%

Para tener en cuenta: Se excluyen algunos programas en convenio y los congresos.

Pregunte por los descuentos para grupos de una misma empresa y nuestro programa de "Fomento a la Actualización Permanente" (Programa Fidelidad - Descuento el 10% acumulativo con otros descuentos).

Incluye memorias. Se otorgara certificado de asistencia a quienes asistan a un mínimo del 85% de las horas totales del programa, con base en la contabilización de sesiones completas y el sistema de registro establecido para ello.

Para reembolsar el valor pleno de la matricula o no hacer efectivo el cobro, las anulaciones de inscripciones deben ser enviadas por escrito, antes de la iniciación del programa. Una vez iniciado el programa, la Universidad no reembolsará el valor de la matrícula. En caso de retiro y de no haber transcurrido más del 5% de las clases, no horas, el interesado podrá hacer uso de la opción de trasladar el valor de la matrícula como pago o parte de pago de otro programa de la Universidad, en un lapso máximo de un año a partir de la fecha de iniciación del programa.

Opciones de parqueadero:
Debido a la demanda de programas que tiene la Universidad EAFIT, la disponibilidad de parqueaderos varía de acuerdo con los horarios y días. Por lo tanto le sugerimos presentarse con suficiente anticipación para poder ingresar y asegurar parqueadero.

El ingreso puede hacerse por las siguientes porterías con algunas restricciones y sujeto a disponibilidad de cupo y teniendo en cuenta el pico y placa:

Parqueaderos con pico y placa todo el día:
Placas terminadas en: Lunes 6 y 7 - Martes 0 y 1 - Miércoles 4 y 5 - Jueves 8 y 9 - Viernes 2 y 3

Portería vehicular de la Avenida Las Vegas.

Portería Regional del parqueadero sur (antiguo parqueadero de la U). Este parqueadero los días sabádos se cierra a las 2:00pm.

Todas las porterías de la Universidad se abren a las 05:30am y se cierran para su ingreso a las 09:30pm y para la salida a las 10:00pm

LA MEDIDA DE PICO Y PLACA SE APLICA PARA TODOS LOS PARQUEADEROS DE LA UNIVERSIDAD Y ES DURANTE TODO EL DÍA.

Los Cupos se asignarán en el orden en que los aspirantes realicen el pago.

Coordinación Académica: Departamento de Mercadeo - Guillermo León Villegas Castaño

Informes e Inscripciones: (4) 261 92 27 . Preinscripción y pago en línea
Medellín - Colombia

Última modificación: 01/10/2008 08:32:12 p.m.

Universidad EAFIT: Teléfono: (57) (4) - 2619500
Dirección: Carrera 49 N° 7 Sur - 50 | Medellín - Colombia - Suramérica