Semestre 2008-2
El Servicio al Cliente: Marcando la Diferencia
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o comuníquese con el teléfono de Inscripciones: (4) 2619227.
Duración, fechas y horarios
24 horas. Del 24 de octubre al 8 de noviembre. Viernes de 5:00 a 9:00 p.m. y sábados de 8:00 a 12:00 m.
Nota: Por motivos insalvables, el Centro de Educación Continua se reserva el derecho de cancelar un programa o modificar del mismo lo siguiente: la fecha de realización, el valor de la inversión, los docentes propuestos, los contenidos y la sede donde se ofrecerá el programa.
Objetivos
- Incorporar el servicio al cliente como una competencia corporativa, y como tal, involucrar a todas las personas de la empresa, independientemente del área donde se desempeñen de modo que todas estén impregnadas de una verdadera vocación comercial.
- Tener el servicio al cliente como actitud de vida, atendiendo tanto a las necesidades como a los sentimientos de los demás, desde la comunicación y el trabajo en equipo entre ellos.
- Referirnos al trato que debe dársele al cliente interno y externo difícil, especial, o enojado: Los arrogantes, el sabelotodo, los testarudos, los agresivos, los hostiles, los dominantes, los ofensivos, entre otros, que se han vuelto una incógnita grande respecto a cómo reaccionar frente a ellos y en un verdadero reto para quienes prestan el servicio.
- Desarrollar algunas herramientas prácticas que les permitirán mejorar su comunicación e interacción con el cliente.
Dirigido a
Dirigido al personal de la empresa de todas las áreas, que tienen contacto con el cliente externo en forma personal o telefónica como: Recepcionistas, vendedores, secretarias, analistas, auxiliares, cartera, logística, etc.
Metodología
La metodología utilizada durante la formación de los participantes, está basada en el modelo del constructivismo lúdico práctico, modelo pedagógico que invita a los participantes a tener una actitud positiva, estar dispuesto a mirarse y a ser generoso consigo mismo haciendo énfasis en las experiencias y la realidad que viven, lo que les permite construir su propio conocimiento desde el ser, hacer y sentir ellos mismos el trabajo realizado durante el seminario, induciendo nuevas formas de pensar, sentir y realizar sus labores diarias en forma lógica y dinámica, logrando alto compromiso consigo mismos y con sus clientes internos y externos en sus puestos de trabajo.
Contenido
Consideraciones Generales en el Manejo del Servicio al Cliente
El Servicio desde el Valor del "Dar". Dinámica del Leñador
- Sensibilización hacia dar servicio a los demás
- El servicio como misión de vida y entrega a los demás
Video de Servico al Cliente: Bumerang. Y los 1.000 Espejos
La Posición de un Cliente dentro de la Empresa
- Relaciones proveedor-empresa-cliente, como un solo equipo de trabajo
- Empresas con enfoque en el cliente: Áreas de contacto y áreas de apoyo
Matriz DOFA en el Servicio al Cliente. Taller
- Sintonía con el cliente: El sobreservicio, el servicio, y el subservicio
- ¿El cliente siempre tiene la razón? Efecto 33 en el servicio
Video: "Es un Mundo de Perros". Plenaria
Actitud Relacional y Operatividad en el Servicio
- Conocer y entender las necesidades del cliente. Habilidades y destrezas. Dinámica
- Satisfacción a través de la atención y del servicio
- Características de la atención: Actitud relacional
- Características del servicio: Operatividad. Taller
- Actitudes, palabras y lenguaje. Saludos y despedidas. Taller. Uso del lenguaje verbal y no verbal con su personal
- El manejo de la palabra "NO" y su incidencia sobre el servicio al cliente interno y externo
- Valores agregados: Superar las expectativas de los clientes dándoles valores agregados
Manejo de Clientes Difíciles
- ¿Por qué se enoja un cliente? Taller
- El cliente molesto. Manejando al cliente difícil desde la tolerancia
Comunicación y Trabajo en Equipo con los Clientes Internos y Externos
- Canales de comunicación: Visuales, auditivos y kinéticos. Autoevaluación y taller
Diferencias en los Estilos de Interacción con los Demás
- Cómo actuar con el cliente desde las fortalezas y no desde las debilidades de cada estilo de Interacción: desde el exigente, el expresivo, el objetivo, el sensible
Diferencias entre el Masculino y el Femenino Aplicadas al Servicio:
- Las diferencias y similitudes de pensamiento y percepción (neurológicas) entre el cliente hombre y el cliente mujer. Aplicación a su negocio
Clases de Clientes y Cómo Manejarlos
- ¿Por qué se pierde un cliente? Taller
Tips de Actitudes en el Servicio al Cliente
Construcción del Decálogo del Servicio
Conclusiones, Compromisos y Cierre
- Ejercicio de la carta de compromisos personales
Docente propuesto
Gloria Inés Gaviria Londoño
Administradora de Negocios de la Universidad EAFIT, Medellín, Instructora certificada de los programas de calidad total de la Escuela de Philip Crosby Aso. Ha desempeñado altas posiciones en empresas colombianas en las áreas de gestión humana y producción, tales como: Administradora de personal y gerente de planta de Fahilos S.A., gerenta administrativa de Promotora de Jardines Cementerios S.A. Directora de relaciones industriales de Colcosméticos S.A. y gerenta de planta de Prebel S.A. Profesora de cátedra de la Universidad EAFIT en las áreas de servicio y gestión del talento humano. Asesora y formadora empresarial en las áreas de desarrollo organizacional, servicio y gestión del talento humano.
Inversión $590,000 (Ver formas de pago, descuentos y formulario de inscripción)
Formas de Pago y Validación de Descuentos:
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Pago electrónico con tarjeta débito o crédito (Mastercard, Visa, Credencial, Diners, AMEX).
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Pago con tarjeta crédito o débito en las oficinas del Centro de Educación Continua, bloque 29 primer piso.
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Consignación a nombre de la Universidad EAFIT en la cuenta corriente BANCOLOMBIA Nº 001-9013891-2 En el formato pagacuentas diligenciar en el campo referencia la cédula y nombre del participante y en concepto, el nombre del programa o evento. La consignación debe ser enviada posteriormente al fax (4) 268 25 99 anotando claramente el nombre y documento de identidad del participante.
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Carta de compromiso de la empresa confirmando inscripción con los datos del participante y autorizando a la Universidad EAFIT el envío de la cuenta de cobro con plazo máximo de pago de 30 días después de la fecha de inicio del programa. La entidad del sector público que requiera factura debe enviar copia de la resolución y de la respectiva reserva presupuestal. La carta debe enviarse al fax (4) 268 25 99.
Descuentos excluyentes:
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Tipo participante |
Descuento |
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Egresados Universidad EAFIT (con título profesional) |
20% |
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Estudiantes de Posgrado EAFIT (activos en el momento) |
30% |
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Estudiantes de Pregrado EAFIT (activos en el momento) |
50% |
Para tener en cuenta: Se excluyen algunos programas en convenio y los congresos.
Pregunte por los descuentos para grupos de una misma empresa y nuestro programa de "Fomento a la Actualización Permanente" (Programa Fidelidad - Descuento el 10% acumulativo con otros descuentos).
Incluye memorias. Se otorgara certificado de asistencia a quienes asistan a un mínimo del 85% de las horas totales del programa, con base en la contabilización de sesiones completas y el sistema de registro establecido para ello.
Para reembolsar el valor pleno de la matricula o no hacer efectivo el cobro, las anulaciones de inscripciones deben ser enviadas por escrito, antes de la iniciación del programa. Una vez iniciado el programa, la Universidad no reembolsará el valor de la matrícula. En caso de retiro y de no haber transcurrido más del 10% de las clases, no horas, el interesado podrá hacer uso de la opción de trasladar el valor de la matrícula como pago o parte de pago de otro programa de la Universidad, en un lapso máximo de un año a partir de la fecha de iniciación del programa.
Opciones de parqueadero:
Debido a la demanda de programas que tiene la Universidad EAFIT, la disponibilidad de parqueaderos varía de acuerdo con los horarios y días. Por lo tanto le sugerimos presentarse con suficiente anticipación para poder ingresar y asegurar parqueadero.
El ingreso puede hacerse por las siguientes porterías con algunas restricciones y sujeto a disponibilidad de cupo y teniendo en cuenta el pico y placa:
Parqueaderos con pico y placa todo el día:
Placas terminadas en: Lunes 6 y 7 - Martes 0 y 1 - Miércoles 4 y 5 - Jueves 8 y 9 - Viernes 2 y 3
- Portería vehicular de la Avenida Las Vegas.
- Portería Regional del parqueadero sur (antiguo parqueadero de la U). Este parqueadero los días sabádos se cierra a las 2:00pm.
Todas las porterías de la Universidad se abren a las 05:30am y se cierran para su ingreso a las 09:30pm y para la salida a las 10:00pm
LA MEDIDA DE PICO Y PLACA SE APLICA PARA TODOS LOS PARQUEADEROS DE LA UNIVERSIDAD Y ES DURANTE TODO EL DÍA.
Los Cupos se asignarán en el orden en que los aspirantes realicen el pago.
Coordinación Académica: Departamento de Mrcadeo - Guillermo León Villegas CastañoInformes e Inscripciones: (4) 261 92 27 . Preinscripción y pago en líneaMedellín - Colombia
