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El Servicio al Cliente como Estrategia Corporativa
 Si desea inscribirse por favor haga clic aquí
o comuníquese con el teléfono de Inscripciones: (4) 2619227.
Duración, fechas y horarios
16 horas. Del 22 al 30 de Agosto. Viernes de 5:00 a 9:00 p.m. y sábados de 8:00 a 12:00 m.
Nota: Por motivos insalvables, el Centro de Educación Continua se reserva el derecho de cancelar un programa o modificar del mismo lo siguiente: la fecha de realización, el valor de la inversión, los docentes propuestos, los contenidos y la sede donde se ofrecerá el programa.
Objetivos
Entender el servicio al cliente como una estrategia corporativa en la que todas las áreas se ven directa o indirectamente comprometidas con los clientes externos, de modo que la empresa enfoque todos los procesos a lograr los resultados del área comercial, y las personas tengan una verdadera vocación comercial y se involucren directamente con los resultados de la compañía.
Dirigido a
Personas de áreas de servicio al cliente, ventas, mercadeo.
Metodología
La metodología está basada en el modelo del constructivismo, es decir que serán los participantes quienes mediante la exposición de los conceptos básicos por parte de la facilitadora, y con ejercicios prácticos, dinámicas, talleres, y su participación activa, construyan su propio conocimiento, al pensar, hacer y sentir ellos mismos el trabajo durante el seminario, llevándolos a detectar los puntos vitales del servicio, y dándoles elementos de tipo práctico para que éste sea excelente, a juicio de los clientes.
Contenido
Mentalidad en Servicio al Cliente
- Mentalidad: Buen producto, buena presentación, buena Calidad, Buena oportunidad
- Mentalidad: 0 errores
- Mentalidad manejo de quejas y reclamos
- Mentalidad: Reparar y compensar
- Congruencia entre: Imagen del producto, imagen del servicio, imagen de la empresa e imagen personal
- Mentalidad: Toma de decisiones acertada y rápida
- Mentalidad: Empoderamiento. Aprovechamiento del empoderamiento recibido
- Escuchar: Qué es lo que más les dificulta escuchar
- Teoría de choque
Compromisos, Conclusiones y Cierre
Nueva Mentalidad: Vocación Comercial de Todas las Áreas
El Servicio como Competencia clave de la Organización
- Competencias claves de la organización
Definición de Competencias Personales y del Área en cuanto a Conocimientos, Habilidades y Actitudes
Estrategias de Servicio
- Creación de un área de servicio al cliente
- Diseño y desarrollo de un sistema de valor y de servicio
- Desarrollo de servicio al cliente interno
- Desarrollo de servicio al cliente externo: Back office y front office
- Tipos de estrategias: Defensivas y ofensivas
- Niveles de relación con los clientes
- Características de las estrategias
Conducta de Entrada
- Presentación del facilitador, presentación de los participantes
El Servicio al Cliente como Apoyo a las Ventas
Estrategias y Herramientas Prácticas de Desarrollo de Servicio
- Trabajo no presencial: Definición de acuerdos entre proveedores y clientes
- Sistema de rotación de cargos
- Indicadores de gestión en todas las áreas pegados a la gestión comercial
Diferencia entre Factores Racionales y Emocionales del Servicio y su Incidencia sobre la Decisión del Cliente. En Qué Negocio Estamos?
Definición, Construcción y Utilidad de la Cadena de Valor del Negocio. Taller
Definición, Construcción y Utilidad de la Cadena de Servicio del Negocio. Taller
Construcción de Valores de Servicio al Cliente para la Empresa
- Compromiso, trabajo en equipo, respeto, tolerancia, humildad, honestidad. Taller de construcción
Enlace de los Valores de Servicio al Cliente con los Valores Corporativos. Taller de Construcción
Momentos de Verdad: Taller
Evaluación de Actitudes de Servicio Empresariales
- Definición de las competencias personales : Actitudes, cualidades y valores en el servicio al cliente que caracterizan su empresa. Potencial de mejora
El Ciclo del Servicio: Aplicación a su Trabajo. Taller
Construcción del perfil de un empleado uno a de cara al cliente. Talller
Docentes propuestos
Gloria Inés Gaviria Londoño Administradora de Negocios de la Universidad EAFIT, Medellín, Instructora certificada de los programas de Calidad Total de la Escuela de Philip Crosby Aso. Ha desempeñado altas posiciones en empresas colombianas en las áreas de gestión humana y producción, tales como: Administradora de personal y gerente de planta de Fahilos S.A., gerenta administrativa de Promotora de Jardines Cementerios S.A. Directora de relaciones industriales de Colcosméticos S.A. y gerenta de planta de Prebel S.A. Profesora de cátedra de la Universidad EAFIT en las áreas de servicio y gestión del talento humano. Asesora y formadora empresarial en las áreas de desarrollo organizacional, servicio y gestión del talento humano.
Inversión: $430.000 (Ver formas de pago, descuentos y formulario de inscripción)
Formas de Pago y Validación de Descuentos:
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Pago electrónico con tarjeta débito o crédito (Mastercard, Visa, Credencial, Diners, AMEX).
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Pago con tarjeta crédito o débito en las oficinas del Centro de Educación Continua, bloque 29 primer piso.
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Consignación a nombre de la Universidad EAFIT en la cuenta corriente BANCOLOMBIA Nº 001-9013891-2 En el formato pagacuentas diligenciar en el campo referencia la cédula y nombre del participante y en concepto, el nombre del programa o evento. La consignación debe ser enviada posteriormente al fax (4) 268 25 99 anotando claramente el nombre y documento de identidad del participante.
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Carta de compromiso de la empresa confirmando inscripción con los datos del participante y autorizando a la Universidad EAFIT el envío de la cuenta de cobro con plazo máximo de pago de 30 días después de la fecha de inicio del programa. La entidad del sector público que requiera factura debe enviar copia de la resolución y de la respectiva reserva presupuestal. La carta debe enviarse al fax (4) 268 25 99.
Descuentos excluyentes:
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Tipo participante |
Descuento |
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Egresados Universidad EAFIT (con título profesional) |
20% |
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Estudiantes de Posgrado EAFIT (activos en el momento) |
30% |
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Estudiantes de Pregrado EAFIT (activos en el momento) |
50% |
Para tener en cuenta: Se excluyen algunos programas en convenio y los congresos.
Pregunte por los descuentos para grupos de una misma empresa y nuestro programa de "Fomento a la Actualización Permanente" (Programa Fidelidad - Descuento el 10% acumulativo con otros descuentos).
Incluye memorias. Se otorgara certificado de asistencia a quienes asistan a un mínimo del 85% de las horas totales del programa, con base en la contabilización de sesiones completas y el sistema de registro establecido para ello.
Para reembolsar el valor pleno de la matricula o no hacer efectivo el cobro, las anulaciones de inscripciones deben ser enviadas por escrito, antes de la iniciación del programa. Una vez iniciado el programa, la Universidad no reembolsará el valor de la matrícula. En caso de retiro y de no haber transcurrido más del 10% de las clases, no horas, el interesado podrá hacer uso de la opción de trasladar el valor de la matrícula como pago o parte de pago de otro programa de la Universidad, en un lapso máximo de un año a partir de la fecha de iniciación del programa.
Opciones de parqueadero:
Debido a la demanda de programas que tiene la Universidad EAFIT, la disponibilidad de parqueaderos varía de acuerdo con los horarios y días. Por lo tanto le sugerimos presentarse con suficiente anticipación para poder ingresar y asegurar parqueadero.
El ingreso puede hacerse por las siguientes porterías con algunas restricciones y sujeto a disponibilidad de cupo y teniendo en cuenta el pico y placa:
Parqueaderos con pico y placa todo el día:
Placas terminadas en: Lunes 6 y 7 - Martes 0 y 1 - Miércoles 4 y 5 - Jueves 8 y 9 - Viernes 2 y 3
- Portería vehicular de la Avenida Las Vegas.
- Portería Regional del parqueadero sur (antiguo parqueadero de la U). Este parqueadero los días sabádos se cierra a las 2:00pm.
Todas las porterías de la Universidad se abren a las 05:30am y se cierran para su ingreso a las 09:30pm y para la salida a las 10:00pm
LA MEDIDA DE PICO Y PLACA SE APLICA PARA TODOS LOS PARQUEADEROS DE LA UNIVERSIDAD Y ES DURANTE TODO EL DÍA.
Los Cupos se asignarán en el orden en que los aspirantes realicen el pago.
Coordinación Académica: Departamento de Mercadeo - Guillermo León Villegas Castaño
Informes e Inscripciones: (4) 261 92 27 . Preinscripción y pago en línea
Medellín - Colombia
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