Los temas se desarrollan a través de exposiciones teóricas de los conceptos para luego llevar a cabo aplicaciones prácticas de estos.
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Contenido
Tema 1: orientación corporativa hacia el mercadeo relacional
evolución hacia mercadeo relacional
objetivos y beneficios del mercadeo relacional
competencias y capacidades requeridas para el mercadeo relacional
¿en qué tipos de empresas es más conveniente el mercadeo relacional?
mitos del mercadeo relacional
el mercadeo relacional en empresas grandes y pequeñas.
¿el mercadeo relacional es una moda? ¿es una estrategia? ¿es una tecnología?
Tema 2: programas de fidelización con enfoque experiencial
características de un buen programa de fidelización
tipos de programas de fidelización
implementación de un programa de fidelización
factores de éxito en la implementación
¿cómo generar experiencias a través del programa?
Análisis del mundo vivencial de los clientes
construcción de la plataforma vivencial
diseño de la experiencia de marca
estructura de la interacción con los clientes
innovación continua
¿cómo proporcionar una experiencia integrada?
Tema 3: procesos: mercadeo/ventas/servicio
procesos de adquisición de clientes:
procesos de prospección
procesos de venta con orientación hacia el mercadeo relacional
determinación y seguimiento de metas y objetivos desde la óptica de mercadeo relacional
automatización de la fuerza de ventas
procesos de crecimiento de clientes
venta cruzada
venta escalonada
venta consultiva
procesos de mantenimiento de clientes
modelos de satisfacción de clientes
medición de la lealtad del cliente
diseño de procesos de recuperación de clientes
gestión de quejas y reclamos
creación de valor a través del servicio al cliente
automatización del servicio al cliente
administración de cuentas claves
Tema 4: el cliente: foco de la estrategia de mercadeo relacional
desarrollo de estrategias de mercadeo relacional a la medida de los clientes
conocimiento del consumidor: ¿quién es y qué busca?
atributos del consumidor del siglo xxi
metodologías de investigación de mercados y su apoyo al mercadeo relacional
neuromarketing
Tema 5: mercadeo de experiencias
administración de experiencias de los clientes – CEM
¿qué es la administración de experiencias de los clientes - CEM?
la economía de valor
cinco pasos para implementar cem en las organizaciones
¿cómo proporcionar una experiencia integrada?
requerimientos organizacionales para implementar CEM
casos de éxito
principios del mercadeo emocional
mercadeo relacional vs mercadeo de experiencias
evolución de los bienes y servicios, hacia las experiencias
dimensiones del mercadeo de experiencias
Tema 6: gestión del portafolio de clientes (identificar y diferenciar)
diseño y gestión de una base de datos relacional
importancia de la segmentación y clasificación de clientes
La diferenciación, por valor y por necesidades
captura, uso y actualización de datos
técnicas de análisis y segmentación de clientes
técnicas descriptivas
técnicas predictivas
qué técnica aplicar según los objetivos de mercadeo
cómo analizar e interpretar los datos
Tema 7: mercadeo interno
definición
¿por qué es importante el mercadeo interno para el mercadeo relacional?
relación entre inversión al personal y su desempeño
beneficios del mercadeo interno
estrategia relacional para los empleados:
segmentación interna
mezcla de mercadeo interna
mezcla de servicio interna
presentación de un caso de implementación de mercadeo interno
Tema 8: canales (interactuar y personalizar): internet y móvil - 8 horas
introducción al e-crm y al mercadeo digital
captación e identificación de clientes (énfasis en técnicas de mercadeo digital)
estrategias basadas en diferenciación de acuerdo a los clientes
medios de comunicación / interacción digital (personalización)
e-mail
social media
directlandingpages
mobile:
aplicaciones del móvil en las acciones de mercadeo relacional
cómo integrar el móvil en los planes de comunicación relacional
el móvil en las acciones de conquista de clientes
la integración del móvil en campañas
cómo me puede ayudar a la fidelización y servicio
el uso del móvil en la creación de comunidades
personalización de sitios y productos en internet
herramientas de medición
futuro del relacionamiento con clientes a través de internet
Tema 9: canales (interactuar y personalizar)
canal directo, venta directa, contact center, fuerza de integración de los canales
de comunicación y contacto con los clientes
los canales: la base para potencializar el plan de contactos
Cómo utilizar la base de datos en la interacción y personalización administración de campañas con medios directos: correo directo, fuerza de ventas y telemercadeo
correo directo: aplicaciones, bases de datos, diseño
contact center:
estrategia y diseño
operación y administración
recursos operativos, tecnológicos y humanos
integración del back-office y front-office
Tema 10: la tecnología y el mercadeo relacional
¿es necesaria la tecnología para un proyecto de mercadeo relacional?
tecnologías informáticas de apoyo al mercadeo relacional
desarrollos internos frente a soluciones externas
aplicaciones para grandes y medianas empresas
aplicaciones libres
selección de aplicaciones y de proveedores – guías de evaluación
identificación de costo beneficio en el uso de aplicaciones
módulos que conforman un software de crm
conceptualización sobre inteligencia de negocios y presentación de aplicativos bi
utilización de las herramientas de database marketing, data warehousing y datamining
SIG (sistemas de información geográficos) y su aplicación en mercadeo relacional
futuro de tecnologías en mercadeo relacional
mejores prácticas tecnológicas
Tema 11: gestión del compromiso hacia el mercadeo relacional
construcción de vínculo
habilidades conversacionales
el ciclo de la promesa
gestión del compromiso (promesas, indicadores, seguimiento)
Tema 12: modelo de implementación del plan de mercadeo relacional
diagnóstico y justificación del proyecto
el equipo de desarrollo
priorización de objetivos – el mapa de ruta
estructura organizacional para el mercadeo relacional
indicadores de adquisición, crecimiento y mantenimiento de clientes
las personas: factor clave de éxito
crear la cultura de mercadeo relacional
¿cómo evitar el fracaso?
casos de éxito
Tema 13: caso de éxito
Presentación de un caso de éxito de implementación de mercadeo relacional
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