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Diplomado: Estrategia de Servicio y Experiencia (CX-SD)

Logre diferenciarse a través del diseño de una experiencia de usuario ideal para su marca.


Adquirir los conocimientos y capacidades para diseñar el servicio y la experiencia de los usuarios de manera coherente con la estrategia, modelo de negocio de marca.

Próximas fechas e inversión

Contenido

1. Lógica de producto vs lógica de servicio

Factores como la transformación digital, la economía circular y los nuevos modelos de negocio, hacen obligatoria una reflexión sobre la lógica con la que estamos diseñando la estrategia competitiva y la estructura organizacional. En este módulo revisaremos la concepción de servicio en un contexto competitivo centrado en el usuario y la creación de valor.


2. Estrategia de servicio, el modelo de negocio y la marca

Decir que el servicio es el factor diferenciador de una empresa se ha convertido en un lugar común. En este módulo analizaremos la coherencia entre las promesas de marca, las expectativas de los usuarios y la forma como internamente se entiende y ejecuta el servicio.


3. Análisis de la experiencia de usuario

La primera fase de un proceso de diseño de servicios, consiste en hacer empatía con el usuario. En este módulo-taller aprenderemos a realizar mapas de experiencia de usuario (Journey Map) para entender el punto de vista de los clientes y otros actores en el proceso de conseguir sus objetivos a través de un ecosistema con múltiples interacciones. Los participantes del diplomado, realizarán trabajo de campo con usuarios reales, para recopilar información que permita entender la situación a intervenir.


4. La marca como eje de la experiencia

La satisfacción de un usuario depende de las expectativas frente a la propuesta de valor y la marca que la respalda. En este módulo se realizará un análisis de la marca y sus variables para definir los lineamientos que deben ser considerados en el diseño de la experiencia con la organización.


5. Customer intelligence

Entender los principales conceptos, herramientas y mejores prácticas utilizadas por las compañías que compiten con estrategias centradas en el cliente. En este módulo analizaremos cómo las organizaciones, capturan y procesan la voz del cliente para lograr entender cada experiencia y los fenómenos asociados a la interacción entre consumidores y marcas, con el objetivo de diseñar y ejecutar estrategias para cerrar las brechas identificadas, permitiendo la entrega de mejores experiencias. 


6. Análisis de la información y definición del reto de diseño

La segunda fase del proceso de diseño de servicios, es la identificación del problema y definición del reto de diseño. En este módulo-taller, se analizará la información obtenida en el campo, para entender el sistema de servicio, sus actores relevantes, las dinámicas de interacción y sobre todo identificar las causas subyacentes que puedan ser intervenidas.


7. Servicio e interacción digital

La forma en que entendemos el servicio y la relación con los usuarios, se ha transformado a partir de la digitalización. En este módulo se trabajarán los conceptos fundamentales del mercadeo en canales digitales y su componente en el servicio; como identificar crisis en medios sociales y como entenderlas para interactuar con el usuario. Se plantean los retos éticos, la dinámica actual del usuario digital, la relevancia del contenido y los tipos de respuesta y protocolos en medios y canales digitales.


8. Diseño de la experiencia (Ideación y filtrado de propuestas - Prototipado de Servicios)

La tercera fase del proceso de diseño de servicios es la ideación. En este módulo-taller se realizarán sesiones de ideación, filtrado de ideas y definición de propuestas para responder al reto planteado. También se dará inicio a la cuarta fase del proceso de diseño de servicios que es la realización de prototipos en diferentes niveles de definición y complejidad, que permitan identificar los retos que supone la implementación de la solución propuesta.


9. CRM

La gestión de la relación con el usuario es clave en una economía de servicios. Más allá del enfoque tradicional de CRM, en este módulo exploraremos como la analítica de datos sobre el comportamiento de los usuarios, nos permite desarrollar la relación y contribuir a la creación de valor en uso.


10. Del Diseño a los Procesos: Blueprint.

En esta sesión finalizaremos la fase cuatro del proceso de diseño de servicios, con la construcción de Blue-Print de servicio a partir del prototipo desarrollado antes. Este ejercicio permitirá identificar las los recursos necesarios y las acciones que los diferentes actores deben realizar para que la experiencia ideal ocurra como fue diseñada.


11. Del Blue-Print al Proyecto.

¿Cómo lograr que el servicio diseñado sea implementado en la organización? En este módulo-taller, se utilizará el Blue-Print como insumo para identificar los componentes de un proyecto, de manera que pueda ser articulado a los procesos operativos y presupuestarios de la organización en que se va a implementar


12. Interacción de usuarios UX

La Experiencia de Usuario (UX) es todo aquello relacionado en como el usuario experimenta un servicio o producto que van más allá de la funcionalidad o usabilidad de los mismos. Este debe tener en cuenta elementos de la marca, espacios, precio, interacciones y la coherencia de estos aspectos, permitiendo cumplir las expectativas de los usuarios. El entendimiento de este concepto y su uso, permitirán a los asistentes tener bases para establecer una conversación productiva con los profesionales especializados en este campo.


13. Gestión de usuarios

En proceso de uso del servicio, el comportamiento de los usuarios es tan tan importante como la correcta disposición y ejecución por parte de la empresa. En este módulo analizaremos métodos y herramientas para promover en los clientes los comportamientos que lleven a un mejor uso y aprovechamiento de las propuestas de valor. 


14. Medición de la experiencia

Identificar y entender el proceso, las herramientas y metodologías para la medición integral de la experiencia de los clientes con los servicios o los ecosistemas producto/servicio. En este módulo entenderemos las categorías de medición de la experiencia del cliente, velocidad de atención y efectividad y calidad de la experiencia en interacciones análogas y digitales. 


15. Organización para la gestión del servicio y la experiencia

¿Cómo gestionar la experiencia del cliente en las organizaciones?, ¿debe haber un rol específico?, ¿dónde debería estar?, ¿cuál debería ser la estrategia del área? En este módulo se discutirán aproximaciones a estas preguntas relacionadas con la forma en que se gestiona el servicio y las tendencias en el mundo.


16. Presentación de proyectos

En el módulo final, los grupos harán una socialización de los proyectos realizados en el diplomado y se discutirán las principales conclusiones y aprendizajes del programa.

Dirigido a

Profesionales con responsabilidades en el diseño y dirección de la gestión del servicio.

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Sobre este programa


​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Jorge, el primer colombiano certificado en procesos de soldadura​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

 

 Reutilización de elemento de catálogo ‭[1]‬

 Reutilización de elemento de catálogo ‭[2]‬

martes, 3 de mayo de 2022
4634
miércoles, 4 de mayo de 2022
MER-0177
No
124.000000000000
Curso
Clase magistral
[{"nombre":"Mauricio Bejarano Botero ","descripcion":"Administrador de Negocios EAFIT, MBA Universidad de Barcelona. Profesor, Investigador, Asesor en Mercadeo y Diseño de Servicios. Combina el ejercicio académico como conferencista, profesor de Maestría en Mercadeo, MBA e investigador del grupo de estudios en mercadeo GEM, con la práctica profesional como jefe del departamento de mercadeo de la Universidad EAFIT y asesoría a empresas en diseño y gestión de la estrategia de servicio. Miembro de Service Design Network y co-fundador del capítulo en Colombia.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Luis%20Mauricio%20Bejarano2.jpg"},{"nombre":"Tatiana Ortiz Pradilla","descripcion":"Ingeniera de Diseño de Producto, Especialista y Magister en Mercadeo de EAFIT.  Coordinadora del área de Fundamentos de Mercadeo y profesora de innovación y diseño de productos/servicios en pregrado, posgrado y Educación Continua.  Miembro de Service Design Network.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/TATIANA%20ORTIZ%20PRADILLA.jpg"},{"nombre":"Maria Antonia Parra Giraldo","descripcion":"Negociadora Internacional, Especialista en Finanzas y Magíster en Administración Financiera de la universidad EAFIT. Con más de 10 años de experiencia laboral trabajando en el sector privado liderando equipos de experiencia de cliente y Servicio. El más reciente fue Seguros SURA y ahora en TUYA como Directora de  experiencia de cliente y empleado. Consultor de empresas en diseño y gestión de experiencia y modelo económico del cliente como herramienta de gestión financiera en las compañías.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Fotos%20de%20Docentes/Maria%20Antonia%20Parra%20Giraldo.jpg"},{"nombre":"Luis Germán Quintero Mesa","descripcion":"Administrador de Empresas con especialización en Mercadeo de la Universidad EAFIT.\nCon más de 20 años de experiencia en estrategia de marketing y construcción de relaciones con los clientes.  Gerente de Clientes de Casa Editorial El Tiempo (2006 – 2008), Gerente general de Datatiempo (2003 – 2006), Gerente nacional de Mercadeo de Pensiones y Cesantías Protección (1993 – 2003).\nActualmente se dedica a asesorar compañías de diversos sectores, en estrategia de mercadeo relacional y servicio al cliente, además de desempañarse como docente de diferentes universidades y conferencista en diferentes espacios a nivel nacional e internacional.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Fotos%20de%20Docentes/luis%20german.jpg"},{"nombre":"Carlos Fernández Velásquez","descripcion":"Negociador Internacional, Magister en Administración Financiera EAFIT y MBA de Deakin University Melbourne, Australia. Asesor y profesional con 6 años de experiencia en el sector inmobiliario y construcción y más de 12 años en el sector financiero, desempeñando diversos cargos para uno de los principales bancos de la región. Experto en finanzas, gerencia de proyectos y gestión de experiencia de clientes. Actualmente, lidera el equipo de inteligencia Cx en experiencia de clientes para este grupo financiero. ","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Foto%20Carlos%20Fernandez.jpg"},{"nombre":"​Juliana Villegas Gómez","descripcion":"Doctora de la Pontificia Universidad Católica del Perú – CENTRUM, con tesis laureada cum laude sobre Branding. MBA con mención de honor en el trabajo de grado sobre Brand Rejuvenation, Especialista en Mercadeo y Administradora de Negocios, de la Universidad EAFIT (Colombia). Con estudios de Antropología en la Universidad de Salamanca (España) y certificada en Strategic Brand Management por la Universidad de Michigan (Estados Unidos). Juliana se ha desempeñado como Jefe de Marca para los mercados nacional e internacional en Compañía de Galletas Noel S.A.S (Grupo Nutresa) y en Imusa (Groupe Seb). Autora del curso Gerencia de Marca Online con la Universidad EAFIT y de los libros Neomarketing y Gerencia de Marca, así como de las dos ediciones de las cartas sobre la psicología del color ColorPill. Consultora en branding de marcas como AKT (Grupo Corbeta), Sura (Grupo Suramericana) y Colcafé (Grupo Nutresa), entre otras. Actualmente es Profesora de Mercadeo de la Universidad EAFIT del curso de Gerencia de Marca para Pregrado y Posgrado, jurado de los premios Effie Awards (organización internacional que premia la efectividad publicitaria) y es cofundadora de Expertos en Marca.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Lists/docentes/AllItems/Juliana%20Villegas%20Gómez.jpg"},{"nombre":"Mauricio Árias","descripcion":"Administrador de Empresas UdeA, especialista en Gerencia de Proyectos UPB y Magíster en Diseño de Experiencias de Usuario de la UNIR (España). Con más de 12 años liderando equipos de Experiencia de Clientes y Diseño de Servicios en el sector de contact center y BPO. Experto en el diagnóstico e implementación de modelos que facilitan la maduración de la gestión de la experiencia del cliente (CXM), Voz del Cliente (VoC) y Diseño de Experiencias de Servicio (UX/Service Design). Gestor metodológico para el desarrollo de proyectos orientados a la transformación digital de la experiencia del cliente. Miembro del Service Design Network Capítulo Colombia.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Mauricio%20Arias.PNG"},{"nombre":"Natalia Osorio Gómez","descripcion":"Ingeniera industrial y Magíster en diseño de experiencia de usuario. Cuenta con experiencia en gerenciamiento y formación en proyectos, diseño de servicios en el sector de contact center y BPO y actualmente labora en diseño de servicios en el sector financiero.","imagen":"https://www.eafit.edu.co/sites/gestioncec/PublishingImages/Miniaturas Destacados/-mvk-pbohobhwegkwqmaD.jpeg"}]
lunes, 4 de marzo de 2019
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lunes, 4 de marzo de 2019
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Diplomado: Estrategia de Servicio y Experiencia (CX-SD) - Universidad EAFIT
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Grupo FEBRERO 15 (M,J)-MER-0177: Del miércoles 16 de febrero al martes 7 de junio. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo MAYO 09 (L,M)-MER-0177: Del martes 10 de mayo al lunes 12 de septiempre. Lunes de 17:00 a 21:00 y miercoles de 17:00 a 21:00. Horarios especiales: Este grupo será 100% online a través de Microsoft Teams.. Estado: Cancelado.  Grupo AGOSTO 02 (M,J)-MER-0177: Del miércoles 3 de agosto al martes 15 de noviembre. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo MARZO 05 (M,J)-MER-0177: Del martes 5 de marzo al martes 18 de junio. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo AGOSTO 20 (M,J)-MER-0177: Del martes 20 de agosto al jueves 28 de noviembre. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo MARZO 03 (M,J)-MER-0177: Del martes 3 de marzo al jueves 18 de junio. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo SEPTIEMBRE 01 (M,J)-MER-0177: Del martes 1 de septiempre al martes 15 de diciembre. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo MARZO 02 (M,J)-MER-0177: Del martes 2 de marzo al martes 22 de junio. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.  Grupo AGOSTO 17 (M,J)-MER-0177: Del martes 17 de agosto al martes 30 de noviembre. Martes de 18:00 a 22:00 y jueves de 18:00 a 22:00. Horarios especiales: . Estado: Abierto.