Abrimos el hilo

Para entender este tejido –el resultado de la investigación– y lo que se puede hacer con este es necesario que expliquemos cada uno de sus hilos. Tiempo de hacer una segunda pausa: esta vez imaginemos un telar al que le vamos agregando elementos. Empecemos añadiendo el hilo más grande de todos: el que representa la confianza. Cuando un ciudadano toma la decisión de confiar plasma en ese acto lo vulnerable que puede sentirse. Esto les pone un reto a las organizaciones: ser muy responsables con la protección de esa vulnerabilidad. Saber que en sus manos tienen los recursos o los proyectos de una persona es razón suficiente para modificar la forma cómo se relacionan con ella: desde cómo le ofrecen sus servicios hasta tenerla presente en la toma de decisiones importantes. Acciones tan sencillas como estas hacen parte un grupo de hilos que, en este caso, representan los pilares que sostienen la confianza y que les ofrecen a las organizaciones la forma más apropiada de generarla. Aquí, en esta línea de nuestro telar, van el tiempo que puede durar la relación entre un ciudadano y una institución; le sigue la honestidad y la transparencia de la entidad al compartir sus decisiones y respuestas a diferentes peticiones; las acompañan la intención de una organización de ser generosa al tomar decisiones; también está la regulación que podemos ejercer sobre sus acciones y, finalmente, caminar al mismo ritmo: la sintonía de motivaciones. Un crédito hipotecario es una oportunidad para construir confianza. Así mismo, es un ejemplo de la duración y la permanencia en el tiempo de la relación entre cliente y banco. En este escenario, la confianza empieza a construirse desde el asesor y las palabras que elige para explicarle a ese “depositario” de confianza los pasos que debe seguir o los beneficios de completar esa transacción. También cómo reconoce que este es un paso vital en la construcción de su proyecto de vida.

Ese acto no es más que levantar un puente para crear proximidad, para ser más cordiales y generosos. Así pasamos ahora a otra capa de este tejido, a una que habla de la forma cómo se puede generar confianza. Aquí, además de la proximidad están la simetría, el trato, las expectativas y la reciprocidad. Este grupo de hilos se enfoca en las experiencias que ya hemos tenido con alguna organización, también con la idea que tenemos en nuestro imaginario y cómo estas características se convierten en el catalizador que nos impulsa a confiar

LAS MANOS QUE TRABAJAN LA URDIMBRE

Existe un fenómeno global de desconfianza, caracterizado por ciudadanos que dejaron de creer en sus gobiernos y en las instituciones políticas o de todo tipo. Esto se ha evidenciado en diferentes encuestas de percepción ciudadana, entre estas, el Latinobarómetro (estudio de opinión pública que se realiza anualmente en 18 países de América Latina) y el Latin American Public Opinion (LAPOP).

Este, sin embargo, no es un fenómeno exclusivo de la pandemia. Viene desde hace muchos años y estos estudios y encuestas son prueba de esa caída. “Partiendo de esto, decimos: vale la pena que conversemos, intercambiemos nuestras diferentes posturas, que juntos nos preguntemos qué estamos entendiendo por confianza y cómo la gestionamos, porque resulta que no se agota ahí: es también un fenómeno de

contagio —cuenta Adolfo Eslava Gómez, decano de la Escuela de Humanidades de EAFIT—, es decir, esa desconfianza de una persona en el gobierno o en las instituciones democráticas se puede trasladar hacia las organizaciones”.
Por la Universidad acompañaron este proceso, además del Decano de la Escuela de Humanidades, el docente José Antonio Fortou Reyes, y el profesor emérito Jorge Giraldo Ramírez, ambos adscritos a la Escuela de Humanidades de EAFIT; y el director del Cultureplex Lab, de la Western University de Canadá, Juan Luis Suárez.
Los cuatro coinciden en que, cuando se habla de confianza, también se habla de lo cotidiano. Por eso es imposible pensar en esta en el vacío, es necesario partir de lo que se conoce, lo que es cercano. “Hay una disposición general hacia la confianza. La