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Hilos

de confianza para

tejer

oportunidades
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Ilustración: Melissa Giraldo




Laura Vega G.

Periodista del Área de Contenidos de EAFIT



De una investigación liderada por EAFIT, Comfama y Bancolombia nació un tejido que provoca. Que invita a comprender, gestionar y construir la confianza entre ciudadanos y organizaciones.




S.

Silencio. Hagamos una pausa para pensar en la confianza como esa pieza fundamental que nos falta para construir —o reconstruir— un proyecto, una relación de cualquier tipo, una estrategia. Aplica, también, para iniciar una conversación o solucionar un problema. Ahora llevemos esa pieza de confianza a las organizaciones. Por ejemplo, a esas que tienen a las personas en el centro de su propósito y necesitan de cada individuo para transformarse, para crecer y mejorar los servicios que les ofrecen. De la misma forma, muchos estudiantes, papás, profesionales, tíos y hermanos necesitan de este tipo de instituciones para darle luz verde a sus planes, sus ideas. Para cumplir esos sueños pendientes. Lograr que ese intercambio de servicios, ya sea por felicidad, aprendizaje o superación, sea un éxito, exige que las personas depositen su confianza en las organizaciones. Por esto es clave crear oportunidades para generarla y, lo más importante: cuidar esa vulnerabilidad que viene del confiar. En busca de comprender la confianza, de conocer cómo afecta desde el día a día de una organización hasta la gestión de proyectos, y de crear acciones específicas que provoque una sensación de seguridad y esperanza en cada individuo, tres entidades sumaron voluntades y conocimientos para investigar este fenómeno y entregar insumos para gestionarla. ¿El resultado? Un manual titulado Tejer confianza entre los ciudadanos y las grandes empresas colombianas.

Abrimos el hilo

Para entender este tejido –el resultado de la investigación– y lo que se puede hacer con este es necesario que expliquemos cada uno de sus hilos. Tiempo de hacer una segunda pausa: esta vez imaginemos un telar al que le vamos agregando elementos. Empecemos añadiendo el hilo más grande de todos: el que representa la confianza. Cuando un ciudadano toma la decisión de confiar plasma en ese acto lo vulnerable que puede sentirse. Esto les pone un reto a las organizaciones: ser muy responsables con la protección de esa vulnerabilidad. Saber que en sus manos tienen los recursos o los proyectos de una persona es razón suficiente para modificar la forma cómo se relacionan con ella: desde cómo le ofrecen sus servicios hasta tenerla presente en la toma de decisiones importantes. Acciones tan sencillas como estas hacen parte un grupo de hilos que, en este caso, representan los pilares que sostienen la confianza y que les ofrecen a las organizaciones la forma más apropiada de generarla. Aquí, en esta línea de nuestro telar, van el tiempo que puede durar la relación entre un ciudadano y una institución; le sigue la honestidad y la transparencia de la entidad al compartir sus decisiones y respuestas a diferentes peticiones; las acompañan la intención de una organización de ser generosa al tomar decisiones; también está la regulación que podemos ejercer sobre sus acciones y, finalmente, caminar al mismo ritmo: la sintonía de motivaciones. Un crédito hipotecario es una oportunidad para construir confianza. Así mismo, es un ejemplo de la duración y la permanencia en el tiempo de la relación entre cliente y banco. En este escenario, la confianza empieza a construirse desde el asesor y las palabras que elige para explicarle a ese “depositario” de confianza los pasos que debe seguir o los beneficios de completar esa transacción. También cómo reconoce que este es un paso vital en la construcción de su proyecto de vida.

Ese acto no es más que levantar un puente para crear proximidad, para ser más cordiales y generosos. Así pasamos ahora a otra capa de este tejido, a una que habla de la forma cómo se puede generar confianza. Aquí, además de la proximidad están la simetría, el trato, las expectativas y la reciprocidad. Este grupo de hilos se enfoca en las experiencias que ya hemos tenido con alguna organización, también con la idea que tenemos en nuestro imaginario y cómo estas características se convierten en el catalizador que nos impulsa a confiar




LAS MANOS QUE TRABAJAN LA URDIMBRE

Existe un fenómeno global de desconfianza, caracterizado por ciudadanos que dejaron de creer en sus gobiernos y en las instituciones políticas o de todo tipo. Esto se ha evidenciado en diferentes encuestas de percepción ciudadana, entre estas, el Latinobarómetro (estudio de opinión pública que se realiza anualmente en 18 países de América Latina) y el Latin American Public Opinion (LAPOP).

Este, sin embargo, no es un fenómeno exclusivo de la pandemia. Viene desde hace muchos años y estos estudios y encuestas son prueba de esa caída. “Partiendo de esto, decimos: vale la pena que conversemos, intercambiemos nuestras diferentes posturas, que juntos nos preguntemos qué estamos entendiendo por confianza y cómo la gestionamos, porque resulta que no se agota ahí: es también un fenómeno de

contagio —cuenta Adolfo Eslava Gómez, decano de la Escuela de Humanidades de EAFIT—, es decir, esa desconfianza de una persona en el gobierno o en las instituciones democráticas se puede trasladar hacia las organizaciones”.
Por la Universidad acompañaron este proceso, además del Decano de la Escuela de Humanidades, el docente José Antonio Fortou Reyes, y el profesor emérito Jorge Giraldo Ramírez, ambos adscritos a la Escuela de Humanidades de EAFIT; y el director del Cultureplex Lab, de la Western University de Canadá, Juan Luis Suárez.
Los cuatro coinciden en que, cuando se habla de confianza, también se habla de lo cotidiano. Por eso es imposible pensar en esta en el vacío, es necesario partir de lo que se conoce, lo que es cercano. “Hay una disposición general hacia la confianza. La



De una investigación liderada por EAFIT, Comfama y Bancolombia nació un tejido que provoca. Que invita a comprender, gestionar y construir la confianza entre ciudadanos y organizaciones.




Ilustración: Melissa Giraldo




gente que confía en la familia es la misma que confía en otras organizaciones e instituciones. Ese tipo de cosas van de la mano: termina uno confiando no solo en el papá y la mamá, o en los vecinos o amigos, sino, por ejemplo, en su banco, en la alcaldía”, explica el profesor José Antonio Fortou. Esas conexiones derivan de un sistema de confianza mucho más grande, que también hace parte de nuestro telar, al que ahora le agregamos el gran hilo al que pertenecen las organizaciones: el orden político y social. Este, a su vez, se divide en un grupo de hilos más pequeños, donde encontramos nuevas relaciones de confianza: esas que existen entre lo social y lo privado, entre el gobierno y las instituciones del Estado y entre la policía y las fuerzas militares. ¿Qué significado tiene esa relación? Como lo anota el profesor José Antonio un párrafo más arriba, estas

conexiones indican que, como ciudadanos, si dejamos de confiar en una institución como un banco, es muy probable que dejemos de confiar en otras organizaciones relacionadas, como las universidades. Todo está interconectado. Este tejido representa un llamado a la acción para las organizaciones: las invita a pensar en la construcción de confianza como un todo, incluso desde el orden político del que hacen parte. En sus acciones habita la posibilidad de apropiarse de esta urdimbre y sus dimensiones: una material y otra simbólica. Con la primera pueden “jugarse la piel” para ir más allá de las expectativas de la gente. Con la segunda tienen la oportunidad de crear sus propios rituales y así transformar su rol en la sociedad, para ser más que un canal que intercambia servicios y convertirse en las manos que tejen oportunidades que impacten a todas las generaciones.

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Hilos de confianza para tejer oportunidades