Uno de los primeros pasos que muchas personas piensan a la hora de digitalizar su negocio es abrir canales de comunicación directos y crear un atractivo sitio web, no solo que potencie el comercio electrónico y una atención al cliente personalizada, sino que además represente su identidad corporativa en internet.
Antes de todo esto, aseguran expertos en administración y gerencia de EAFIT, un paso fundamental para tener éxito en la transformación digital de las empresas, sobre todo aquellas que comienzan a adaptarse o han surgido tras la aceleración del uso de estas nuevas tecnologías como consecuencia de la pandemia, es analizar el modelo de negocio más acorde, tanto a sus propias necesidades como a las del cliente.
"Ya no solo es el manejo de un cliente porque lo vemos, sino porque nos va a comprar y se va a comunicar con nosotros por WhatsApp (u otra plataforma de mensajería instantánea). Potencialmente si es un mercado, digamos mediano, es contratar una página web para que sus clientes puedan saber, inicialmente, de sus productos. Es aprender a manejar al cliente de forma diferente. Esto no tiene reversa", dice Marta Silvia Tabares Betancur, experta en arquitectura empresarial y docente del diplomado en
Transformación digital en los negocios de EAFIT, diseñado de manera conjunta por la Escuela de Administración y la Escuela de Ingeniería de la Institución.
Para la consultora, lo primero que debe hacer una pequeña empresa que está en el camino de la transformación digital, sea una tienda de barrio, un minimercado o almacén de variedades, es capacitarse para fomentar una mejor cultura digital en su organización.
"Ya no estamos hablando solamente de que el empresario mediano o grande es el que debe hacer esto. Ya somos todos los que, de alguna manera, estamos ofreciendo servicios a los demás. Muchos tenderos se renovaron rápidamente, lo vimos en supermercados que no tenían domicilio y todo esto se hizo por su página web", señala la directora del grupo de investigación en I + D + I en TIC de EAFIT.
La digitalización de un negocio, más allá de la implementación de las nuevas tecnologías o de la automatización de sus rutinas comerciales, son las estrategias que por medio de plataformas digitales hacen más eficientes y productivas las operaciones de la empresa. Es también una mentalidad para la nueva cultura empresarial.
"La infraestructura digital es muy importante para las empresas porque les permite acceder fácilmente a un mayor grupo de clientes, a quienes antes no tenían acceso y esto a un menor costo, comparado a estar abriendo más tiendas físicas en otras ubicaciones. Por medio de una transformación digital, con una página de internet y unos medios de pago bien montados, puedo acceder a clientes en otras ciudades sin la necesidad de incurrir en estos costos e incertidumbres que implican abrir un espacio físico. Esta importancia se ha visto más evidente durante la pandemia", dice Camilo Acosta Mejía, profesor del Departamento de Economía de EAFIT.
La infraestructura tecnológica
Con la aparición de la computación en la nube o el llamado
cloud computing, la infraestructura tecnológica ya no es una limitante para la digitalización de los negocios. Así lo considera Juan Guillermo Lalinde Pulido, ingeniero de sistemas de EAFIT y doctor en Telecomunicaciones.
"Si una organización tiene claridad sobre la importancia de la información y cómo hacer uso apropiado de esta, encuentra todo tipo de servicios en la nube, que van desde
bare metal servers hasta computación cuántica, pasando por servicios de computación de alto rendimiento, computación semántica, inteligencia artificial, etc. El efecto de esta disponibilidad de recursos es que la infraestructura pasa de ser un costo fijo a ser un costo variable. Esto hace que lo más importante para poder aprovechar apropiadamente la transformación digital sea lograr la transformación cultural de la organización y contar con recurso humano capacitado para aprovechar estas oportunidades", dice el investigador del Departamento de Informática y Sistemas de EAFIT.
Para aprovechar las oportunidades de la economía en internet e ir escalando la digitalización de los negocios en medio de la actual convergencia tecnológica lo más esencial es abrir líneas de mensajería electrónica y digital como lo puede ser WhatsApp, Telegram u otros que han entrado al mercado de las comunicaciones.
Junto a esto, diseñar un sitio web, crear redes sociales o blogs con contenidos sobre sus servicios o productos, es fundamental para tener una mayor presencia en los buscadores, dado que la nueva dinámica ha hecho que sean más comunes las transacciones y compras a distancia.
"Muchas empresas necesitan desarrollar tecnología para poder ofrecer e-commerce, para vender sus productos y servicios. Buscar un experto que acompañe a la empresa en el desarrollo de este canal es una recomendación que daría a la mayoría de empresas. También aprovecharse de aplicaciones que están funcionando muy bien para distintas industrias. Buscar cuáles son ese top de aplicaciones y contactarse con sus proveedores para explorar opciones que puedan aplicar", comenta María Andrea de Villa Correa, doctora en Administración con énfasis en Estrategia y docente del Departamento de Organización y Gerencia de EAFIT.
Ventajas de la digitalización
Uno de los beneficios más evidentes de la digitalización de los negocios es la reducción de los costos de producción, además que a través de las plataformas digitales se depende cada vez menos de condiciones externas, como lo ha sido la reciente pandemia con sus consecuencias para la economía.
La creación de un sitio web, de esta manera, permite acceder a los beneficios del mercadeo digital y a un mejor posicionamiento de marca, siendo esto una de las razones principales para digitalizar un negocio. Así mismo, con la digitalización es posible mantener un suficiente nivel de enganche con los clientes y escalar el negocio a mayor velocidad gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías.
"No importa si la infraestructura es propia o si utilizan recursos en nube. Como la información pasa a ser un elemento central de la organización, deben generar una cultura de la seguridad de la información apropiada y tomar todas las medidas pertinentes para proteger la información", señala Juan Guillermo Lalinde.
Impacto económico
Desde el año pasado el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) impulsa la Encuesta de Pulso Empresarial, en la que pregunta aleatoriamente a los empresarios del país sobre los efectos de la pandemia en sus negocios. Uno de los módulos aborda el uso de internet o de plataformas digitales.
"Lo que ha mostrado la encuesta es que cuando comenzó la pandemia a muchas empresas les tocó empezar a hacer el uso de internet para promover el trabajo en casa y vender sus productos o servicios, en todos los sectores. Pero conforme la economía se ha ido recuperando, este porcentaje de empresas ha ido bajando. Para la venta de productos o servicios más o menos en mayo y junio el porcentaje de empresas que usaban internet para productos y servicios estaba por los lados del 60 y 70 por ciento. En noviembre de 2020, este indicador estuvo entre el 40 y 50 por ciento, lo que sigue siendo alto", comenta Camilo Acosta Mejía, doctor en Análisis y Política Económica y docente del Departamento de Economía de EAFIT.
Para el investigador, la digitalización de los negocios ha tenido un impacto más permanente en los medios de pago. Según manifiesta, el porcentaje de empresas que están usando internet para medio de pago, en mayo de 2020, estaba por el lado de 85 y 92 por ciento. "Para noviembre, después de la reactivación, siguió por los lados del 75 y 80 por ciento. Hay tareas para las que la digitalización llegó para quedarse", apunta el analista económico.
¿Qué hacer para digitalizar un negocio?
- Analizar el modelo de negocio y diseñar una estrategia digital que permita acceder a las oportunidades que genera la economía en internet.
- Crear una plataforma web atractiva, actualizada y fácil de navegar para los usuarios con productos estandarizados y medios de pago seguro. El sitio web debe representar la marca y los valores corporativos.
- Generar una cultura digital en la organización y optimizar la atención al cliente a través de los canales tecnológicos. Utilizando herramientas como el Big Data, por ejemplo, es posible predecir el comportamiento de los clientes para tener mejores estrategias de marketing.
- Capacitar a los colaboradores y asesorarse con expertos en digitalización para una rápida y efectiva implementación de los canales de comercio electrónico.
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Alejandro Gómez Valencia
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