 Una llamada al teléfono 2619500. Contesta la grabación: “Bienvenido a la Universidad EAFIT. Si conoce el número de la extensión, márquelo. Marque cero para comunicarse con los operadores”… Y ahí es cuando, al oprimir cero, se escucha la voz de uno de los 26 asesores de servicio al cliente que, desde abril de 2008, le permiten a la Institución ese primer contacto con sus públicos.
Estudiantes, egresados, padres de familia, aspirantes a programas, proveedores, y comunidad en general hacen parte de la lista de las más de 2.000 personas que llaman a la Universidad, con el fin de conseguir información acerca de cursos, eventos, matriculas y trámites; o para buscar a un empleado a través del conmutador.
“De lo que se trata es de descubrir qué necesita el cliente e ir un poco más allá para que quien llame quede satisfecho. Por ejemplo, si preguntan por el horario de la biblioteca, es también decirle dónde está ubicada, qué pico y placa está vigente, y así con todo lo que surja en la conversación para que no queden vacíos de información”, dice Marcela Posada Betancur, gerente de cuenta EAFIT en Allus, compañía que presta el servicio de Contact Center.
Este servicio se divide en dos: una operadora de entrada y una de salida. La primera es la que recibe las llamadas, chat y correos a contacto@eafit.edu.co con diversas solicitudes. La segunda es cuando EAFIT se comunica con los usuarios para asuntos como encuestas telemercadeo, cobro de cartera, confirmaciones para eventos, entre otros.
“Tenemos el compromiso de atender el 80 por ciento de las llamadas, antes de 20 segundos, porque está demostrado que una persona al teléfono no espera con el mismo nivel de paciencia después de este tiempo”, afirma Mónica María Múnera Gómez, coordinadora del Contact Center en la Universidad e integrante del Departamento de Mercadeo Institucional.
Por esa razón las llamadas no deben ser muy largas, pues la idea es contestar las que van entrando. Y en este punto es donde el estar bien informado es fundamental para un asesor. Como lo dice Marcela, el factor clave de éxito es que se tenga actualizada la información día a día y estar en un contacto permanente con el cliente, que en este caso es EAFIT.
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Tres grupos de danza en un mismo escenario
Este lunes 26 y martes 27 de septiembre, se podrá disfrutar de ritmo, folclor, elegancia, movimiento, sabor, música… Todo reunido en un solo elemento: el baile.
Esto será en el evento 3 en 1: EAFIT baila a Colombia, que se realizará en el Auditorio Fundadores a las 7:00 p.m. y que tiene entrada libre. Allí se presentarán los grupos de danza y música folclórica Contradanza y La Colombina más el grupo de bailes de salón Al Compás y el grupo de danza moderna Movimiento Danza.
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Horacio Manrique Tisnes