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2 de octubre de 2013
El buen marketing no es un mensaje,
es una relación
Conamerc 2013 se desarrolló el 26 y 27 de septiembre, y tuvo a Mark Ross Innes, del Reino Unido, como uno de sus principales ponentes.
• Este fue uno de los mensajes de Mark Ross Innes, experto en el tema de CRM Social, y uno de los principales invitados a la undécima edición del Congreso Anual de Mercadeo Conamerc.
• Con él participaron otros 11 ponentes nacionales e internacionales, quienes hablaron, principalmente, sobre el consumidor y su papel en el proceso de marketing.
Cuando en 2012 se realizó la décima edición del Congreso Anual de Mercadeo (Conamerc), uno de los principales objetivos del Club de Mercadeo y del Centro de Educación Continua, organizadores del evento, era traer a Mark Ross Innes, gracias a su amplio conocimiento en la interacción con el consumidor desde la social media. Por problemas logísticos esto no fue posible, pero un año después la Universidad recibió a este experto.
Este sudafricano fue uno de los principales protagonistas del encuentro en 2013, que se desarrolló el 26 y 27 de septiembre en el Auditorio Fundadores. Mark ofreció a los asistentes su experiencia en la construcción de sistemas de apoyo que mejoran la práctica de estrategias asociadas en la relación con los clientes. Él, y otros dos exponentes internacionales y nueve nacionales, compartieron sus conocimientos con los asistentes.
Ana Cecilia Suárez Pérez, estudiante de noveno semestre de Administración de Negocios y quien también ejerce como directora académica del Club de Mercadeo y de Conamerc, destacó la acogida que tuvo este experto en el evento. “Mark Ross no solo goza de una muy buena oratoria y conocimiento, sino que agrada mucho al público por su metodología al exponer los temas. Es un gusto poder contar con él después de más de un año de gestiones”, dijo.
En relación con las dinámicas de CRM, el invitado comentó que este es muy importante para las empresas del siglo XXI. “Como clientes, a la hora de buscar un producto, buscamos la información correspondiente en internet y con base en esta tomamos o no la decisión de comprar. El punto es que cuando la gente va en busca de esta información, lo hace, en la mayoría de los casos, a través de las redes sociales o de Google, y si ven calificaciones negativas, no comprarán. Por esto la importancia de un buen manejo”, afirmó.
Este egresado de la Universidad Tecnológica de la Península del Cabo, en Sudáfrica, fue finalista, en su último año de estudio, del concurso The National Media 24, donde se miden los conocimientos en social media y marketing, y donde obtuvo el título de Young Marketer of the Year.
En su concepto el usuario no es simplemente quien compra el producto, sino quien crea una imagen de la empresa. “Siempre que hay una interacción entre el cliente y la empresa, y viceversa, se debería planear, monitorear y grabar. Si una persona está muy comprometida con la empresa y compra muchas cosas, y de pronto para de hacerlo, con un programa puedes saber por qué lo hizo y como mejorar la situación”, comentó.
Entre los beneficios de aplicar la metodología de CRM Social en las empresas, el conferencista indicó que, además de producir más dinero, esta estrategia ayuda a entender a los clientes, a pensar el contenido que se publicará y a hacer la medición del interés de las personas.
“Tú puedes hacer que la gente tome decisiones o que se genere un voz a voz de tu empresa. Además, el servicio se puede reducir, necesitando menos gente para que conteste dudas por teléfono y reemplazándolas con un simple tuit, por ejemplo” explica.
Otro de los conceptos interesantes que Mark dio durante su intervención fue el de que el marketing de una empresa no es exclusivo del departamento de mercadeo, sino que debe implicar a todo el personal.
Al respecto explicó que debe haber una cohesión entre las diferentes unidades de una empresa para ofrecerle un mejor servicio al cliente. “Por ejemplo, si un cliente tiene un problema y llama a la compañía en busca de soluciones y pasan la llamada de extensión en extensión, este tendrá que explicar una y otra vez su problema. Esto hará que la compañía quede mal y que, además, el cliente se moleste por la falta de información que hay en esta. Debe existir una plataforma que relacione cada una de las áreas”.
Tips para el manejo de redes sociales
Durante todos sus años de trabajo, este consultor ha podido detectar una serie de errores comunes por parte de quienes manejan redes sociales empresariales. Por eso hizo cinco recomendaciones para indicar cuáles son las acciones correctas en estos espacios:
- El mensaje que se le da al cliente tiene que ser tan interesante como para que otras personas lo quieran compartir e impulsar a que más usuarios conozcan la empresa.
- Hay que tener un buen contenido, es decir, que este sea estratégico y que esté planeado. Además, debe ser interesante, apropiado y verás.
- Que el contenido se actualice de forma constante.
- La idea es que las personas que ven los contenidos se sientan involucrados con la empresa. En redes es posible preguntar, por ejemplo, qué tal les parece un diseño.
- Cualquier tipo de interacción que las personas tengan con la empresa deben ser estudiadas y evaluadas, para hacer algo con esa información posteriormente.