Alejandro Gómez V. Periodista del Área de Contenidos de EAFIT
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En la casita de la confianza, donde compró las últimas flores para su esposa; en las negociaciones de alto nivel que ha liderado; en la conexión con los consumidores e inversionistas; y en la transformación en organizaciones, Cipriano López González ha logrado comprender cómo la confianza puede dejar de ser un intangible para convertirse en motor de la economía y de toda la sociedad. El Líder de Innovación y Sostenibilidad de Bancolombia e integrante del Consejo Superior de EAFIT comparte sus apreciaciones sobre por qué es importante recuperar la confianza en las instituciones y cómo se puede crear este valor.
¿De acuerdo con sus experiencias personales y laborales cómo define la confianza?
Confianza es cumplir la palabra y hacer lo básico bien. Cuando uno se compromete y hace lo básico bien, después puede alcanzar un nivel superior de confianza con valores agregados. Siento que hoy hemos perdido como sociedad, como organizaciones y como líderes en cumplir esa promesa básica. Otra es que la confianza es un lubricante de las relaciones, entonces uno no puede decir que llegó al nivel máximo de confianza, siempre se construye y existe el riesgo de que se pueda deteriorar muy fácil. Ese lubricante es el punto de partida para cocrear.
La confianza y la libertad están muy a la par. Cuando uno tiene confianza y cuando hay libertad, hay innovación. Probablemente en los países donde se genera esa confianza social, donde hay libertad, normalmente hay economías con mayor innovación y más avanzadas, porque la confianza también es sistémica y esa confianza sistémica hace que haya una relación —como en el caso de la triada universidad, empresa y Estado— en la que uno puede construir a partir de esas fortalezas y se complementa.
Entonces, aunque la confianza es un intangible, al final, cuando uno la trabaja, se puede materializar, se pasa de iniciativas a terminativas. Hoy como sociedad tenemos un reto grande de volver a ganar confianza en las cosas simples, que no son las fáciles. Uno puede tener un bulto de limones y zumo de limón; el zumo de limón es lo simple, pero llegar a eso simple cuesta trabajo. La confianza al final del día es de personas, está muy atada a la vulnerabilidad y a la responsabilidad. Lo voy a explicar con un ejemplo: estaba con mis hijos, Clemente y Valentino, de 11 y 12 años. La mamá estaba de viaje y decidimos comprar unas flores para recibirla en el aeropuerto y nos encontramos con una cosa muy bonita. Con una casita de la confianza en la que vendían flores y se explicaba el paso a paso de cómo pagar. Hay un tema de vulnerabilidad del dueño de ese negocio porque está expuesto, pero de responsabilidad mía cuando me dan esa posibilidad de cumplir eso básico y cerrar ese acuerdo.
Entonces la confianza también tiene que ver mucho con las relaciones y las transacciones. Construyo una relación y genero transaccionalidad. Cuando en las relaciones solo hay transaccionalidad probablemente construyas buenas transacciones, pero cuando por cualquier motivo esa transaccionalidad se ve afectada si no se ha construido una buena relación probablemente esa relación se termina. La confianza es el lubricante que permite tener buenas transacciones, es lo que va a amortiguar esos vaivenes de las relaciones y de los negocios. Puede pasar que, si simplemente construyes una buena relación, pero no hay transaccionalidad, probablemente no estás construyendo valor. Esos tres elementos —relación, transaccionalidad y confianza— están atados al mundo de los negocios y a las mismas relaciones.
¿Cómo se logra que la confianza sea un motor económico en las organizaciones consolidadas y en emprendimientos?
La confianza puede ser un intangible, algo difícil de definir, pero cuando se materializa en las relaciones y en las transacciones se vuelve tangible, un activo. Concretamente el negocio bancario es un negocio de confianza, donde volvemos a encontrar la vulnerabilidad y la responsabilidad, en doble vía. Nuestros clientes confían en nosotros, nos depositan sus ahorros y nosotros tenemos la responsabilidad de guardar bien ese dinero, de hacer un buen manejo de esos recursos. A través de esa responsabilidad, por otro lado, cuando se hace un préstamo se confía que la persona lo pagará, entonces en Bancolombia tenemos ese doble rol: somos responsables frente a un mandato que alguien nos ha encomendado, pero después nos volvemos vulnerables frente a la responsabilidad de una persona a la que el banco le presta, y se crea un círculo virtuoso donde al final del día los bancos se vuelven unos medios para lograr los sueños de las personas. La confianza es que estoy depositando parte de mi bienestar en manos de un tercero, esperando a que ese tercero de alguna manera me retribuya.
El rol de los bancos en la sociedad es súper importante, porque si la sociedad fuera un barco, el capitán del barco es el Estado, el que está timoneando. El motor de ese barco es la economía, y la energía que mueve la economía es la banca, el sector financiero. Entonces se tiene que alinear la confianza en el Estado y en la economía para que se genere un círculo virtuoso.
Hay tres pilares en el propósito de Bancolombia. Quiere trabajar en ciudades y comunidades sostenibles. Eso quiere decir que busca promover más movilidad sostenible, energías renovables, eficiencia energética y negocios que protejan la biodiversidad. Eso es un gran capítulo, el segundo es la competitividad de las cadenas productivas; cómo hacemos que los negocios sean más competitivos y, en el caso de la región en la que nosotros operamos, cómo compiten con el mundo y cómo eso se vuelve un catalizador y generador de empleo. El tercero es educación e inclusión financiera.
Usted dice que como sociedad hemos perdido en el cumplimiento de la promesa básica de las relaciones, ¿por qué lo percibe y cómo afecta eso al sistema bancario?
Habíamos oído unas palabras que con la pandemia empezamos a entender mucho más. Por ejemplo, el acrónimo VUCA, en español VICA y que se refiere a cómo operar en un mundo donde hay volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad. Como cerebros reptilianos estamos diseñados para mundos lineales, para lo cierto. Nos cuesta la volatilidad, la incertidumbre, la complejidad y la ambigüedad. Eso genera sentimientos como temor a lo desconocido que la pandemia aceleró.
En Colombia no ayudan a construir confianza temas como la corrupción, la desinformación y la pérdida de confianza en los líderes. Hay un reto gigante para Colombia y el mundo en general en cuanto al modelo económico, que no es perfecto, pero es el mejor que tenemos hoy. Es claro que tenemos un capitalismo inconsciente. El desafío es cómo llegar a un capitalismo más consciente porque en ese capitalismo inconsciente hay una fractura del contrato social, desde donde se genera el malestar social. Tenemos que volver a trabajar por esa confianza, por dignificar el rol de las empresas. Cuando se ve ese capitalismo inconsciente, cuando se ve esa cara de la moneda, se generan inconformidades porque se hace negativo el rol de la empresa privada y el empresario no genera confianza.
Es necesario volver a recuperar el rol de la confianza en las empresas, pero los empresarios también debemos tener más conciencia social, no podemos ser ajenos a lo que está pasando y al malestar. Tenemos muchos retos como sociedad y todo eso, más la pandemia —una crisis de salud y económica que se vuelve una crisis social—, junto a la desconfianza en los líderes y en las instituciones, genera caos.
Hay que volver a lo básico y fundamental, a generar confianza en los líderes, las instituciones, los empresarios, las empresas, las universidades, y a fortalecer el rol entre lo público y lo privado porque esa relación se ha fracturado.
¿Cómo aporta el estudio sobre la confianza que hicieron Bancolombia, Comfama y EAFIT para la restauración de esas relaciones?
Dentro del estudio hicimos dos preguntas: qué genera confianza y cómo se genera confianza. La genera invertir en relaciones de largo plazo, que la relación sea transparente, que hablemos con la verdad, que comuniquemos con hechos y con datos. La genera que haya intencionalidad, es decir, explicar por qué se hace lo que se hace. Lo que genera confianza debe tener peso y contrapeso, es decir, que usuarios, clientes o consumidores cuando no estén a gusto lo puedan manifestar, que tengan canales para hacerlo. Eso funciona muchas veces a través de la regulación. Otro es el tema de incentivos, cómo se alinean para que se genere esa confianza.
En el cómo se genera confianza es importante que haya simetría en la información y en el conocimiento. La proximidad es súper importante; un reto grande en el mundo digital, por ejemplo, es que cuando las personas tengan dificultades tengan a dónde acudir. También es muy relevante el respeto. La confianza además se genera cuando se nivelan expectativas, qué espero yo de ti y qué esperas tú de mí, y que haya reciprocidad.
Este proyecto trabaja sobre qué se debe hacer para generar un vínculo y no propiciar lejanía. En las organizaciones, por ejemplo, la diferencia está en cómo abordamos los errores, de eso depende que se genere más confianza o más desconfianza.
“Hay que volver a lo básico y fundamental, a generar confianza en los líderes, las instituciones, los empresarios, las empresas, las universidades, y a fortalecer el rol entre lo público y lo privado porque esa relación se ha fracturado”.
¿Cómo se puede construir o destruir confianza en diferentes niveles de una organización?
Al interior de una organización se construye o destruye confianza en los procesos de gestión del cambio y de transformación organizacional. Esto a través de relaciones de largo plazo, simetrías de la información y transparencia. Esta organización, al ser un banco, además debe construir confianza con sus grupos de relación. En el caso de Bancolombia hay una expectativa en la sociedad de que vaya más allá de simplemente una relación transaccional para que sea un actor social que tome un rol diferente. Por eso Bancolombia tiene el norte de ser más que simplemente un banco y a través de sus acciones responder qué puede hacer para una mejor sociedad, para promover el desarrollo económico sustentable y lograr el bienestar de todos. Esto se vuelve un círculo virtuoso, porque si tengo una economía más desarrollada y con usuarios mejor educados que tomen mejores decisiones, crecemos todos y volvemos a ese círculo virtuoso para recuperar la confianza en los líderes, las empresas y las organizaciones. En la gestión y la transformación, la confianza tiene que ver con cuatro elementos: egos, miedos, creencias y apegos. Son sentimientos que intervienen en los procesos de gestión del cambio porque se genera incertidumbre y apego a cosas del pasado. Ahí la comunicación para generar confianza es vital, debe ser oportuna, transparente, contextual, empática y que llame a las cosas por su nombre.
¿Por qué es necesario, inclusive pensando en nuestra supervivencia como sociedad, Cultivar la Confianza tal como lo plantea en la columna que escribió en septiembre de 2020?
Me atrevo a pensar que el cultivo de la confianza, y el verbo es deliberado, es un largo proceso, no lineal ni predecible, que no podemos evadir. Digo esto porque es una de nuestras tareas más urgentes como seres humanos y como sociedad. Confiar supone derribar los muros que hemos construido para “protegernos” de aquello o aquel que no conocemos o que no entendemos, o que no nos gusta. Estos muros nublan nuestra posibilidad de mirar a través de nuestros sesgos para darnos cuenta de que “todos somos gente”, como dice un colega. Casi todos nosotros buscamos, al fin y al cabo, vivir sin miedo, disfrutar de una vida tranquila. No creo que la confianza se reconstruya como un edificio, sino que se cultiva como un jardín, se cuida como un bosque. No sabemos cuándo habrá flores o frutos, sabemos que nuestra tarea como jardineros no terminará jamás y, sin embargo, debemos asumir nuestro deber con una lenta y persistente paciencia.
¿Cuál es el rol de las universidades en el cultivo de la confianza en la sociedad?
Parte de lo que aprendimos en este proceso son dos conceptos: uno es poner la cara y otro jugarse la piel. Uno es racional y tangible, y el otro más intangible e irracional. Jugarse la piel es hacer cosas que demuestren que me la estoy jugando por vos, es hacer siempre lo correcto así implique riesgos y costos. Es hacer que las organizaciones en momentos difíciles se jueguen la piel. Poner la cara es estar siempre presente, en especial cuando las cosas no funcionan bien. Ese es más intangible y es a través de rituales, es garantizar la cercanía, el buen trato. Concretamente con respecto al rol de la universidad esto es muy importante porque construye el tejido social de la comunidad a través de la formación, de los valores y del conocimiento. La universidad aporta mejores personas, con valores y principios, que construyen confianza para tener una mejor sociedad.